ISO w Urzędzie Miasta Krakowa

Uznając potrzebę stałego doskonalenia obsługi mieszkańców, 7 października 2005 r. Prezydent Miasta Krakowa podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta Krakowa systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Decyzja ta wynikała z przekonania Prezydenta, że celem zarządzania nie jest stabilizacja, lecz zmiana i innowacja zmierzająca do optymalnego zarządzania nastawionego na jakość przy jednoczesnym spełnieniu wymagań określonych w międzynarodowej normie.

W toku prac nad systemem zarządzania jakością urzędnicy przeszli serię szkoleń z zakresu normy ISO 9001, a także opracowali podstawowe dokumenty systemowe: misję, księgę jakości, procedury. Rozpoczęto także przeprowadzanie audytów jakości badających procesy, produkty i przepływy w organizacji.

W dniach od 31 lipca do 2 sierpnia 2006 r. audytorzy z firmy TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. przeprowadzili we wszystkich lokalizacjach Urzędu Miasta Krakowa audyt certyfikujący. Potwierdził on zgodność wdrożonego systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy ISO 9001:2000. Należy podkreślić, iż decyzja o poddaniu się audytowi jest dowodem otwartości działania Urzędu i dążenia do wdrażania systemowych mechanizmów zarządzania w zakresie jakości świadczonych usług publicznych.

W dniu 11 września 2006 r. na ręce ówczesnego Prezydenta Jacka Majchrowskiego przekazano certyfikat zaświadczający, że Urząd Miasta Krakowa stosuje System Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2000. Uzyskanie certyfikatu zgodności Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy ISO 9001:2000 postawiło Urząd Miasta Krakowa w gronie nowoczesnych organizacji, wprowadzających wysokie standardy zarządzania. Oznacza to, że priorytety działania Urzędu są następujące:

• jasne przywództwo oparte na określonej wizji, misji i strategii,
• skoncentrowanie uwagi na wymaganiach klienta,
• podejmowanie działań na podstawie standardów, w ramach zidentyfikowanych procesów, które są poddawane ocenie poprzez ustalone miary i wskaźniki,
• zarządzanie projektami, zadaniami i celami,
• ciągłe doskonalenie, mające na celu podniesienie skuteczności i efektywności działań oraz procesów, tak aby uzyskać dodatkowe korzyści zarówno dla urzędu, jak i jego klientów.

Utrzymanie systemu zarządzania jakością jest działaniem ciągłym. Stąd też kierownictwo Urzędu jest zobowiązane do stałego doskonalenia systemu. Dzięki ISO również każdy nasz pracownik stał się uczestnikiem procesu zarządzania zgodnie z misją:
 

SŁUŻBA MIESZKAŃCOM DLA WSPÓLNEGO DOBRA MIASTA PODSTAWOWYM CELEM PRACY URZĘDNIKÓW.

 

Od momentu uzyskania pierwszego certyfikatu Urząd Miasta Krakowa corocznie poddaje się badaniu weryfikującemu zgodność działań Urzędu z wymogami normy ISO 9001, a co trzy lata, w związku z upływem terminu ważności certyfikatu, przeprowadzany jest tzw. audyt recertyfikujący. Wszystkie dotychczas zrealizowane audyty potwierdziły, że Urząd Miasta Krakowa spełnia wymogi normy, co pozwoliło nam na nieprzerwane utrzymanie certyfikatu zgodności z ISO 9001 przez ostatnie 18 lat.

 

Realizacja wymogów ISO nie należy do łatwych zadań. Oczywiście, jakość w urzędzie mierzy się inaczej niż w firmie produkcyjnej, ale tak jak w każdym innym przypadku, miernikiem sprawności urzędu będzie zawsze ocena wystawiona przez klienta. Im bardziej zadowolony klient, tym lepsza ocena pracy urzędników i całego urzędu.

 

Na przestrzeni 18 lat prowadzenia badań satysfakcji klienta w UMK (materiały w dokumentacji SZJ) widać wyraźnie pozytywny trend poprawiania jakości obsługi i wynikające z tego zadowolenie respondentów, stale utrzymujące się na poziomie ponad 4 w 5-stopniowej skali.

 

System zarządzania jakością obejmuje całą strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Krakowa oraz procesy przedstawione w hierarchii procesów. W związku z tym podejście procesowe obowiązuje w całym Urzędzie. W celu bliższego zapoznania się z systemem przedstawiamy Dokumentację SZJ. Moduł ten zawiera wszystkie zarządzenia Prezydenta Miasta Krakowa związane z systemem oraz zidentyfikowane procesy. Zostały one podzielone na trzy obszary: procesy zarządzania, realizacyjne i wspomagające. Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z treścią danego procesu pod każdy proces został podłączony jego opis.

---

 

W ostatniej dekadzie administracja publiczna stanęła przed nowym wyzwaniem – pojawiła się konieczność szczególnego chronienia cennego dla organizacji dobra, jakim jest informacja. Aby sprostać temu wyzwaniu Prezydent Miasta Krakowa podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według wymagań normy międzynarodowej ISO 27001. Należy nadmienić, że całość wdrażania tego systemu była wspomagana finansowo przez środki Europejskiego Funduszu Społecznego w projekcie POKL „Rozwój systemu zarządzania Urzędem", co pozwoliło na przyjęcie i uruchomienie narzędzia bez konieczności angażowania środków gminnych. W ramach wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji opracowano niezbędną dokumentację i zintegrowano ją z dotychczasową dokumentacją systemu zarządzania jakością. Ponadto wprowadzono zasady bezpieczeństwa informacji: zdefiniowany dostęp do stref w budynkach, monitoring ruchu w sieci informatycznej, szkolenia podnoszące świadomość pracowników i wprowadzenie dodatkowych zabezpieczeń w miejscach wrażliwych ze względu na przetwarzanie określonego typu informacji.

 

Pełną gotowość do poddania się certyfikacji na normę ISO 27001 Urząd osiągnął w IV kwartale 2011 r. Audyt certyfikujący odbył się w dwóch etapach: I etap w dniach 28–29 listopada 2011 r., a II etap od 27 do 29 lutego 2012 r. (połączony z odnowieniem ISO 9001). W dniu 20 kwietnia 2012 r. podczas uroczystej gali Prezydent odebrał z rąk Dyrektora Działu Certyfikacji Systemów Zarządzania TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. Grzegorza Grabki dwa certyfikaty potwierdzające spełnianie międzynarodowych standardów określonych w normach ISO 9001 i ISO 27001. Od tego momentu wszystkie kolejne badania audytowe przeprowadzane są pod kątem zgodności z dwiema normami tj.: ISO 9001 i ISO 27001. Podobnie jak w przypadku ISO 9001, certyfikat zgodności z normą ISO 27001 utrzymywany jest w Urzędzie Miasta Krakowa nieprzerwanie od momentu jego uzyskania.

Dzięki wdrożeniu, utrzymywaniu i rozwojowi systemowi zarządzania Urząd Miasta Krakowa odnosi wiele korzyści, a wśród nich są m.in.: poprawa skuteczności i efektywności działania i osiąganych rezultatów, większe zadowolenie klienta, upowszechnienie dobrych praktyk zarządczych, bardziej racjonalne gospodarowanie zasobami, wzrost wiarygodności wobec partnerów oraz ciągłe doskonalenie, tak aby uzyskać korzyści zarówno dla Urzędu, jak i jego klientów.

---

 

Urząd Miasta Krakowa został w 2006 r. laureatem XII edycji konkursu Małopolska Nagroda Jakości w kategorii „Organizacje publiczne”. Nagroda ta jest potwierdzeniem, że wdrożenie systemowego zarządzania, opartego na przywództwie, analizie danych, procesach, orientacji na klienta i ciągłym doskonaleniu, stanowi dobry model dla organizacji publicznych. Jury konkursu podkreśliło zaangażowanie pracowników UMK w budowę nowoczesnego systemu zarządzania i wyraziło nadzieję, że proces dalszego doskonalenia zaowocuje w przyszłości kolejnymi usprawnieniami, mającymi na celu coraz lepsze funkcjonowanie Urzędu i zaspokajanie potrzeb jego klientów.

 

System zarządzania jakością Urzędu Miasta Krakowa zdobył dwukrotnie I miejsce w konkursie Najwyższa Jakość Quality International w kategorii QI order - zarządzanie najwyższej jakości (w 2010 i 2013 roku). Konkurs ten jest organizowany przez redakcję Forum Biznesu Dziennika Gazeta Prawna przy wsparciu Ministerstwa Rozwoju Regionalnego, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości oraz Polskiego Forum ISO 9000. Przyznana dwukrotnie nagroda jest dowodem na to, że Urząd Miasta Krakowa znajduje się w gronie podmiotów odznaczających się szczególną dbałością o najwyższą jakość oferowanych usług, a przyjęte sposoby i narzędzia zarządcze są ukierunkowane na dążenie do zaspokojenia potrzeb naszych klientów.

 

Wysokie standardy w zarządzaniu jakością stały się też powodem do zwycięstwa w jubileuszowej, XX edycji konkursu Polskiej Nagrody Jakości, w kategorii organizacje publiczne – samorząd. Nagroda przyznana naszemu Urzędowi w tym prestiżowym konkursie stanowi docenienie naszego wkładu w doskonalenie ustanowionego systemu zarządzania. Polska Nagroda Jakości została ustanowiona w 1995 roku. Jej zadaniem jest promowanie nowoczesnych metod zarządzania, które pozwalają organizacjom osiągać sukces na rynku krajowym i międzynarodowym. W skład komitetu Polskiej Nagrody Jakości wchodzą wybitni przedstawiciele nauki, biznesu, praktyki i samorządu gospodarczego. Organizatorami konkursu są Krajowa Izba Gospodarcza, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji i Klub Polskie Forum ISO 9000. Wręczenie nagrody miało miejsce na Zamku Królewskim w Warszawie w Święto Niepodległości, 11 listopada 2014 r. W imieniu Prezydenta Miasta Krakowa, okolicznościowy dyplom oraz statuetkę laureata z rąk Wicepremiera Janusza Piechocińskiego odebrała Dyrektor Magistratu Marta Nowak.

 

Jesteśmy liderem w stosowaniu metod samooceny wśród urzędów w Polsce - poświadczenie skutecznego użytkownika CAF

W 2015 roku Urząd Miasta Krakowa po raz pierwszy otrzymał Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF. Jest to certyfikat potwierdzający prawidłowe i metodyczne zastosowanie metody samooceny według modelu CAF (Common Assessment Framework), którą z powodzeniem przeprowadzamy cyklicznie już od ponad 10 lat.

Wspólna Metoda Oceny (bo tak należy dokładnie tłumaczyć rozwinięcie angielskiego skrótu CAF) powstała w Europejskim Instytucie Administracji Publicznej. Od wielu lat jest promowana w administracji państw Unii Europejskiej jako model zarządzania jakością poprzez samoocenę, stworzenie i wdrożenie planów doskonalenia, a następnie ponowną samoocenę organizacji. Model ten jest dedykowany organizacjom publicznym i w swej strukturze opiera się na dziewięciu kryteriach: 5 kryteriów potencjału (w tym m.in. przywództwo, wykorzystanie zasobów, strategia działania) oraz 4 kryteria wyników. W Polsce metoda CAF jest propagowana przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów oraz Narodowy Instytut Samorządu Terytorialnego.

Urząd Miasta Krakowa przeprowadził do tej pory samoocenę pięciokrotnie: w 2011, 2012, 2014, 2017 i w 2022 roku.

Do tej pory dwukrotnie poddaliśmy się procedurze zbadania przez zewnętrznych ekspertów, czy proces samooceny CAF jest w naszym Urzędzie stosowany w sposób prawidłowy i metodyczny, przynoszący konkretne rezultaty w sposobie zarządzania. Opinie ekspertów były dla nas entuzjastyczne, czego owocem są dwa kolejne certyfikaty potwierdzające skuteczne stosowanie metody CAF w Urzędzie Miasta Krakowa.

Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF - 2015

Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF - 2018

Pierwsze Poświadczenie Skutecznego Użytkownika CAF odebrał osobiście Prezydent Miasta Krakowa Jacek Majchrowski w dniu 23 września 2015 r. na konferencji „Sprawne Państwo”, a aktu wręczenia dokonał ówczesny Minister Administracji i Cyfryzacji Andrzej Halicki.

 

Znak Jakości „Przyjazny Urząd”

W 2022 i 2023 roku Urząd Miasta Krakowa został laureatem dwóch kolejnych edycji Ogólnopolskiego Konkursu o Certyfikat i znak Jakości „Przyjazny Urząd”. Certyfikat wyróżnia i promuje instytucje, które na pierwszym miejscu stawiają jakość w relacjach z klientem, wysoką kulturę pracy, nowoczesne zarządzanie publiczne, profesjonalizm i rzetelność w podejściu do świadczenia usług dla mieszkańców. Kapituła Konkursu wyróżniła Magistrat za wdrożenie nowych rozwiązań i procedur w zakresie obsługi klienta oraz implementację nowoczesnego modelu zarządzania publicznego. Dodatkowo podczas uroczystej Gali Konkursu, która odbyła się 23 kwietnia 2022 r. w Pałacu Radziwiłłów w Balicach wręczone zostało wyróżnienie nadzwyczajne „Diament Przywództwa” dla Prof. Jacka Majchrowskiego Prezydenta Miasta Krakowa za realizację nowoczesnej, autorskiej strategii zarządzania kapitałem ludzkim.